2023年牡丹江市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

　　　　一、平台接收投诉、举报、咨询情况 

　　2023年，牡丹江市12315平台共接收各类投诉举报咨询2.24万件，同比上升8.29%。其中，投诉8510件，同比上升27.17%，占比37.87%;举报3448件，同比上升17.72%，占比15.34%;咨询1.05万件，同比降低5.54%，占比46.78%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失261.70万元。 

　　从平台三大数据来源来看，话务接收1.37万件，占比61.24%；群众互联网填写8403件，占比37.4%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）274件，占比1.22%。 

二、投诉情况分析  

　　2023年，牡丹江市12315平台共接收投诉8510件，受理6191件，同比上升60.02%，；按时初查率100%，同比上升0.08%；调解成功4727件，同比上升91.22%，调解成功率76.54%；办结8420件，同比上升27.23%，按期办结率99.96%。 

　　（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(1871件)、质量(1044件)、售后服务(867件)、合同(604件),合计占比70.84%。 

　　（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(2554件)、一般食品(336件)、服装、鞋帽(259件)、其他商品(205件),合计占比73.99%。 

　　（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(345件)、文化、娱乐、体育服务(222件)、美容、美发、洗浴服务(160件)、其他服务(156件),合计占比53.22%。 

三、举报情况分析

　　2023年，牡丹江市12315平台共接收举报3448件，同比上升17.72%。其中，核查3400件，同比上升18.67%，按期核查率99.94%，立案302件，同比上升20.32%；办结3386件，同比上升19.1%，按时办结率99.94%。 

　　（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(1027件)、食品安全违法行为(583件)、不正当竞争行为(512件)、其他市场监管领域违法行为(321件),合计占比70.86%。 

　　（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1771件)、化妆品(174件)、一般食品(142件)、药品(93件),合计占比82.08%。 

　　（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(205件)、餐饮和住宿服务(108件)、其他服务(67件),合计占比47.98%。 

四、咨询情况分析

　　2023年，牡丹江市12315平台共接收咨询1.05万件，同比降低5.54%。从平台三大数据来源来看，话务接收1.05万件，占比99.99%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.01%。 

　　从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(6278件)、非市场监管系统(4189件)、市场主体登记注册(24件)、其他市场监管系统问题(12件)、产品（商品）质量(3件)、合计占比99.94%。 

五、ODR企业情况分析

　　截至当前，平台共有1396家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增647家，接收消费者投诉334件，占投诉总量3.92%，办结336件，办结率100.59%,同比上升163.9%;和解成功264件，和解成功率78.57%，同比上升204.65%，平均处理时长4.4天，较传统模式缩短了5.6天，有效提高了消费者满意率。