2023年度消费者投诉十大典型案例

　　为了广泛宣传2024年“激发消费活力”消费维权年主题，努力营造全社会关心消费维权建设、参与消费环境治理的良好氛围，牡丹江市消费者权益保护中心、牡丹江市消费者协会向社会公布2023年度消费者投诉十大典型案例，警示经营者诚信经营，提醒消费者科学理性消费，增强消费维权意识，积极营造安全、放心、和谐的消费环境。 

　　案例一 销售者私改导航不告知  维修者三包责任难推卸 

　　 【案情简介】 

　　2023年2月，王先生到我市某品牌4S店维修车辆“导航接收一体机”，因其原车部件“保修封贴”损毁遭商家拒绝维修，王先生拨打12315进行投诉，要求商家履行三包义务为其免费更换。 

　　【处理过程及结果】 

　　市消保中心受理此投诉后，经调查，王先生车辆是两年前在外地购买，该车辆原车的“导航接收一体机”的总成背面“保修封贴”损毁是车辆的外地销售商改装导致，且在售车时未如实告知王先生。三包期内该部件“显示屏开裂”故障符合免费更换条件，但生产者、销售者和维修者之间却以“封贴损毁”等理由相互推委三包承任，拒绝履行三包义务。消保中心先后约谈了维修者及生产者，告知经营者应当遵循诚实信用原则履行法定义务，消费者在有效的三包期内索赔符合相关规定，经营者之间不应无理限制消费者享受三包服务的权利。最终，该车辆生产厂家同意更换了一台价值5000余元的导航设备。同时，建议王先生就经销商涉嫌消费欺诈行为线索向外地市场监管部门举报。 

　　【案例评析】 

　　《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利......”。第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务......”。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第五条：“家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或者承担责任，应当遵循诚实信用原则，家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包要求。”此案中，由于车辆的销售者导致的“保修封贴”损毁，经营者却以“保修封贴”损毁作为拒绝承担三包责任的理由推卸三包责任，侵害了消费者合法权益。该消费者在三包有效期内有权要求经营者提供三包服务。 

　　案例二“代办离婚”不靠谱 服务承诺不兑现 

　　【案情简介】 

　　2023年8月7日，王女士在抖音平台看到牡市某法律咨询公司推送的“不需要双方到现场，就可以办理离婚”的短视频后，与该公司签订合同，微信转账1800元，合同约定该公司代写起诉书并服务至王女士离婚成功。但是签订合同后，商家仅帮助王女士起草起诉书，后续并未持续为消费者提供服务，王女士未能离婚成功，且公司在消费者提出质疑后不回复消费者任何信息。故王女士拨打12315热线进行投诉，要求公司全额退款。 

　　【处理过程及结果】 

　　阳明区消费者协会收到投诉后，立即开展调查，商家未按照合同约定提供服务的情况属实。商家在微信上与消费者联系提供其起草的起诉书，但是商家在提供服务沟通期间除了起草起诉书外，并未实现当初约定为消费者全程提供法律咨询服务的承诺。工作人员约谈公司负责人，告知作为商家应当按照约定事项履行义务。后经线上调解，调解当日退还全部价款。 

　　【案例评析】 

　　《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务......”。《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。此案中，服务的提供者未按照与消费者的合同约定履行义务，按照相关法律规定，消费者王女士有权要求经营者退款。 

　　案例三 卡内余额不让用，强制充值没道理 

　　 【案情简介】 

　　2023年1月，刘女士在牡市某美容美发店办理预存卡1000元，使用后还剩500元，同年4月份该店转让给新店主，新店主要求刘女士需要再存300元，卡才能继续使用，刘女士认为店家强迫消费，侵犯了自身权益，要求美发店退还卡内剩余费用。 

　　【处理过程及结果】 

　　市消保中心受理此投诉后，立即展开调查，调取了消费者在该店的消费记录及余额，经营者承认确实存在这一情况。通过相关法律宣传讲解，经营者同意为消费者办理了转卡，继续使用卡内余额。 

　　【案例评析】 

　　《民法典》第五百五十一条规定：“债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。”《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定......”“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”就本案，原店主在未向消费者履行完服务义务的情况下，将门店和服务义务转让给第三方的行为，实质上是一种债务转移行为，新店主应当继续履行原合同债务，不得单方任意变更合同，加重消费者的责任。 

　　案例四 燃油宝销售套路深  场地出租者难脱责 

　　【案情简介】 

　　2023年7月董女士在牡某加油站加油过程中，销售人员向其“极力”推销可以增强动力、降低油耗的燃油宝，每瓶60元，董女士同意加一瓶燃油宝，然而付款结算时却告知6瓶为一套装，董女士只好把6瓶都买下花费360元，回家后董女士觉得加油站侵犯了自己的知情权，存在误导消费嫌疑，要求退款。 

　　【处理过程及结果】 

　　2023年7月，爱民区消保护中心接到投诉后，立即介入了解，该加油站工作人员表示，当时为董女士推销燃油宝的销售员不是加油站的工作人员，加油站只提供了场地，所以加油站拒绝退货退款要求，经与加油站负责人多次沟通、宣法，最终该加油站先行为董女士退回燃油宝价款。 

　　【案例评析】 

　　《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第四十三条规定:“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的......，展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”本案中，消费者有权向提供场地的经营者要求退款或赔偿，商家不应推脱责任。 

　　案例五 销售服务存“瑕疵” 侵权损害应赔偿 

　　【案情简介】 

　　2022年10月，李某在牡市某建材商店购买瓷砖胶，进行房屋装修，2023年3月，装修完成后，发现卫生间、厨房多处大面积起鼓开裂，更换修复起鼓的瓷砖需要拆除已装修完的棚顶、橱柜、室内门、大理石等设施，李某要求商家赔偿全部损失，被商家拒绝。 

　　【处理过程及结果】 

　　市消保中心受理投诉后，立即展开调查，与销售商、生产商、施工人取得联系，了解到：使用该瓷砖胶时应根据铺贴瓷砖的厚度、大小调整瓷砖胶配比，否则将影响瓷砖铺贴质量。消费者购买时生产商未提供相应使用说明，销售商也未履行告知义务，致使施工时瓷砖胶配比错误造成墙面瓷砖多处起鼓。经调解，三方达成协议：赔偿李某维修费、购物款共计25200元。 

　　【案例评析】 

　　《民法典》规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”《消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 就此案例而言，销售商、生产商未尽到说明或标明正确使用瓷砖胶的方法的义务，给消费者造成损害，应承担民事侵权责任。  

　　案例六 电动车销售无法上牌照  无奈退款解纠纷 

　　【案情简介】 

　　2021年，张先生在牡市某电动车经销店购买一辆三轮电动车，价格6000元。2023年，张先生在办理牌照时得知该三轮电动车不符合办牌规定，不能上牌只能领取通行识别码，且三年后不得上道路行驶，于是，他与商家沟通退货退款问题，商家拒绝退款。 

　　【处理过程及结果】 

　　东安区消费者协会受理此投诉后，立即展开调查，经调查，涉诉三轮电动车尽管有合格证，但该产品没有列入工业和信息化部公布的《道路机动车辆生产企业及产品公告》，导致无法上牌照，影响消费者正常使用，经销商以产品有合格证为由拒绝退货或换货违法法律规定，经调解最终商家同意退款。 

　　【案例评析】 

　　《黑龙江省电动车管理条例》规定：未获得强制性产品认证的电动自行车，以及未列入《道路机动车辆生产企业及产品公告》的电动摩托车、低速电动车不得销售。电动车销售者应当向消费者提供购车发票与车辆合格证。违反规定造成购买的电动车无法登记的，消费者可以依法要求退货或者更换。就此案例而言，该销售商销售的三轮电动车属于未列入《公告》的电动摩托车，造成消费者无法申请机动车登记，商家理应退款或者更换。 

　　案例七“一口价”黄金惹争议 消费者投诉退全款 

　　【案情简介】 

　　2023年12月5日，李某在牡市一黄金店购买黄金手镯，价款2600元。次日，向12315投诉，称“因本人购买黄金没有经验，不了解黄金销售模式，导购员直接带他到一口价区域，未告知一口价黄金和称重黄金的区别，付款前询问黄金克数，店长和导购均不予告知，含糊其辞，未履行消费者对黄金克数知情权的告知义务”，要求退款。 

　　【处理过程及结果】 

　　接到该投诉后，西安区市场监管局高度重视，第一时间进行核查。经核查：投诉人购买黄金饰品后，认为所购买的按件黄金饰品黄金单价价格过高，商家解释按件黄金与按克黄金售价区别后，提出可以换等同价位的按克黄金饰品，投诉人没有同意。经过投诉处理工作人员与黄金店沟通、调解，商家为投诉人退回全部价款。 

　　【案例评析】 

　　《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利......”。第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，即使按件销售的黄金饰品,消费者询问黄金饰品克数时，经营者也应当向消费者做出真实、明确的答复，让消费者自主进行比较、鉴别和挑选。 

　　案例八 冲动消费要不得 后悔解约受损失 

　　 【案情简介】 

　　2023年10月9日，李女士在牡市东安区某养生馆缴纳11600元美容费用。次日，李女士认为自己缴纳高额美容费用是冲动行为，后悔缴纳该费用，要求退款。商家以消费者自愿缴纳美容费用为由，拒绝退款。 

　　【处理过程及结果】 

　　东安区消费者协会受理此投诉后，立即展开调查。经调查，消费者反映的投诉情况属实。李女士单方原因预解除合同,依照《民法典》有关规定应当承担不利后果。工作人员本着对消费者负责的态度，积极做养生馆工作，尽量减少王女士的经济损失，经调解，双方达成调解协议，该养生馆退款10000元。 

　　【案例评析】 

　　《民法典》第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”　。第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 第五百七十八条规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。”此案中，消费者在养生馆缴纳美容费用后又要退款，商家为消费者提供服务，但消费者拒绝接受服务，属消费者违约行为。 

　　案例九 禁售食品仍销售  消费维权获赔偿 

　　【案情简介】 

　　2023年5月25日李某在商家店铺内购买日本进口果冻食品，共计花费22元。事后李某认为到其所购食品的原产地为日本核污染区域，于是，李某向12315投诉，要求赔偿1000元。 

　　【处理过程及结果】 

　　市消保中心受理投诉后，经调查，经销商对消费者投诉中反映的情况认可，且不能提供放射性物质检测合格证明、原产地证明商家。其销售来源地的食品属国家禁止进口。经调解，经销商向消费者一次性赔偿800元。就经销商涉嫌违法行为已转相关执法部门处理。 

　　【案例评析】 

　　《食品安全法》第三十四条规定：“ 禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十二）国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品”第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。” 

　　案例十 网购貂皮有问题  要求退货拒履行 

　　【案情简介】 

　　2023年11月16日，朱女士通过抖音平台在绥芬河市某皮草店购买了一件黑色貂皮外套，金额为3525元。后于当日与该皮草店沟通添加微信，并通过微信转账5230元另购买了一件铁灰色男款貂皮外套，两件共计8755元。11月21日朱女士收到货，12月2日朱女士发现购买的男款貂皮外套有质量问题，于是联系该皮草店要求退货退款，但该皮草店以超过“7天无理由”退货退款时限而拒绝。 

　　【处理过程及结果】 

　　绥芬河市消保中心受理此投诉后多次与朱女士和该皮草店负责人沟通调解，向其讲解相关法律法规，其承认商品确实存在质量问题，同意消费者提出的退货退款的要求。 

　　【案例评析】 

　　《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《民法典》第六百一十条规定：“因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。”就此案例而言，朱女士所购商品存在质量问题，符合法定解除合同条件，经营者理应退回全部价款